Защита прав потребителей в Украине

Нормативная база

• Гражданский кодекс Украины
• Закон Украины "О защите прав потребителей"
• Постановление Кабинета Министров от 19 марта 1994 г. № 172 "О реализации отдельных положений Закона Украины "О защите прав потребителей"
• Постановление Кабинета Министров Украины от 2 сентября 2015 г. № 667 "Об утверждении Положения о Государственной службе Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей"

Понятие потребителя. Права и обязанности потребителей в Украине

Потребитель - физическое лицо, приобретающее, заказывающее, использующее или намеренное приобрести или заказать продукцию для личных нужд, непосредственно не связанных с предпринимательской деятельностью или исполнением обязанностей наемного работника (статья 1 Закона Украины "О защите прав потребителей" )

Понятие товаров надлежащего и ненадлежащего качества в Украине

Надлежащее качество товара, работы или услуги - свойство продукции, отвечающее требованиям, установленным этой категории продукции в нормативно-правовых актах и ​​нормативных документах, и условиям договора с потребителем.
Недостаток товара , работы или услуги - любое несоответствие продукции требованиям нормативно-правовых актов и нормативных документов, условиям договоров или предъявляемым к ней требованиям, а также информации о продукции, предоставленной производителем (исполнителем, продавцом).
Существенный недостаток – недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевого назначения, возник по вине производителя (продавца, исполнителя), после его устранения проявляется вновь по независимым от потребителя причинам и при этом наделен хотя бы одним из следующих признаков:

• он вообще не может быть устранен;
• его устранение требует более четырнадцати календарных дней;
• он производит товар существенно другим, чем предусмотрено договором.

Информация о продукции должна содержать:

1) название товара, наименование или воспроизведение знака для товаров и услуг, по которым они реализуются;

3) данные об основных свойствах продукции, номинальном количестве (массе, объеме и т.п.), условиях использования;

4) сведения о содержании вредных для здоровья веществ, установленных нормативно-правовыми актами, и оговорки по применению отдельной продукции, если такие оговорки установлены нормативно-правовыми актами;

5) отметку о наличии в составе продукции генетически модифицированных организмов;

6) данные о цене (тарифе), условиях и правилах приобретения продукции;

6-1) производитель (продавец) в случае обнаружения недостоверной информации о продукции (если она не вредит жизни, здоровью или имуществу потребителя) в течение недели изымает эту продукцию из продаж и приводит информацию о ней в соответствие, если законом или соответствующим техническим регламентом не установлен другой порядок действий изготовителя (продавца) в таких случаях;

7) дату изготовления;

8) сведения об условиях хранения;

9) гарантийные обязательства производителя (исполнителя);

10) правила и условия эффективного и безопасного использования продукции;

11) срок годности (срок службы) товара (последствий работы), сведения о необходимых действиях потребителя после их окончания, а также о возможных последствиях в случае невыполнения этих действий;

12) наименование и местонахождение производителя (исполнителя, продавца) и предприятия, осуществляющего его функции по принятию претензий от потребителя, а также производит ремонт и техническое обслуживание.

Права потребителя при приобретении им товара ненадлежащего качества Украина

Требования, которые может предъявлять потребитель

Согласно статье 8 Закона Украины "О защите прав потребителей" , в случае обнаружения в течение установленного гарантийного срока недостатков потребитель имеет право требовать:

• пропорционального уменьшения цены;
• безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;
• возмещение затрат на устранение недостатков товара.

В случае обнаружения в течение установленного гарантийного срока существенных недостатков , которые делают невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевой назначением и возникли по вине производителя товара (продавца, исполнителя), или фальсификации товара, подтвержденных при необходимости заключением экспертизы, потребитель имеет право по своему выбору требовать от продавца или производителя:

• расторжение договора и возврат уплаченной за товар денежной суммы;
• требовать замены товара на такой же товар или на аналогичный из числа имеющихся у продавца (производителя) товар.

Согласно Закону Украины "О защите прав потребителей" , гарантийный срок - это срок, в течение которого производитель (продавец, исполнитель или любое третье лицо) берет на себя обязательство об осуществлении безвозмездного ремонта или замене соответствующей продукции в связи с введением ее в обращение. Для продукции, потребительские свойства которой могут со временем ухудшаться и представлять опасность для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей природной среды, устанавливается срок годности , который считается гарантийным сроком.
На сезонные товары (одежду, меховые и другие изделия) гарантийный срок исчисляется с начала сезона, устанавливаемого Кабинетом Министров Украины.
Продавец и изготовитель при продаже (реализации) товара обязаны информировать потребителя о предприятиях, удовлетворяющих требованиям. Продавец, изготовитель или предприятие, удовлетворяющее требованиям потребителя, обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и удовлетворить его требования, независимо от того, к кому обратился потребитель.

При продаже товара продавец обязан выдать потребителю расчетный документ установленной формы, удостоверяющий факт покупки, с отметкой о дате продажи. Требования потребителя рассматриваются после предъявления потребителем расчетного документа (договоры, квитанции, чеки, акты выполненных работ, рецепты, а в отношении товаров, на которые установлен гарантийный срок, - технические паспорта или другие заменяющие их документы с отметкой о дате продажи) .

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если продавец, изготовитель (предприятие, удовлетворяющее требованиям потребителя, установленные частью первой настоящей статьи) докажут, что недостатки товара возникли вследствие нарушения потребителем правил пользования товаром или его хранения. Потребитель имеет право участвовать в проверке качества товара лично или через своего представителя.

Сроки удовлетворения требований потребителя при приобретении им товара ненадлежащего качества

При наличии товара требование потребителя о его замене подлежит немедленному удовлетворению, а при возникновении потребности в проверке качества – в течение четырнадцати дней или по договоренности сторон. При отсутствии товара требование потребителя о его замене подлежит удовлетворению в двухмесячный срок с момента подачи соответствующего заявления. Если удовлетворить требование потребителя о замене товара в установленный срок невозможно, потребитель вправе по своему выбору предъявить продавцу, изготовителю.

При предъявлении потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара они должны быть устранены в течение четырнадцати дней с даты его предъявления или с согласия сторон в другой срок.

За каждый день задержки выполнения требования о предоставлении товара аналогичной марки (модели, артикула, модификации) и за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (четырнадцать дней) потребителю выплачивается неустойка соответственно в размере одного процента стоимости товара.

Права потребителя при приобретении им товара надлежащего качества

Согласно статье 9 Закона Украины "О защите прав потребителей" , потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если товар не удовлетворил его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть использован по назначению.

Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней , не считая дня покупки, если более длительный срок не объявлен продавцом.

Обратите внимание, что обмен товара надлежащего качества производится только в том случае, если товар не использовался и если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром.

Не все продукты подабающего свойства подлежат обмену. Так, не подлежат обмену продовольственные товары надлежащего качества и другие товары, перечень которых утверждается постановлением Кабинета Министров Украины .

Если на момент обмена аналогичного товара нет в продаже, потребитель имеет право либо приобрести какие-либо другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим перечислением стоимости, либо расторгнуть договор и получить обратно деньги в размере стоимости возвращенного товара, либо осуществить обмен товара на аналогичный при первом же поступлении соответствующего товара в продажу.

Права потребителя в случае нарушения условий договора о выполнении работ (предоставление услуг)

Согласно статье 10 Закона Украины "О защите прав потребителей" , потребитель вправе отказаться от договора о выполнении работ (оказания услуг) и требовать возмещения убытков, если исполнитель своевременно не приступил к исполнению обязательств по договору или выполняет работу так медленно, что закончить его в определенный срок становится невозможным.

Если во время выполнения работ (оказания услуг) станет очевидным, что они не будут выполнены по вине исполнителя согласно условиям договора, потребитель вправе назначить исполнителю соответствующий срок для устранения недостатков, а в случае невыполнения этого требования в определенный срок – расторгнуть договор и требовать возмещение ущерба или поручить исправление недостатков третьему лицу за счет исполнителя.

В случае выявления недостатков уже в проделанной работе (предоставленной услуге) потребитель имеет право по своему выбору требовать:

• безвозмездного устранения недостатков в проделанной работе (предоставленной услуге) в разумный срок;
• соответствующего уменьшения цены проделанной работы (оказанной услуги);
• безвозмездного изготовления другой вещи из такого же материала и такого же качества или повторного выполнения работы;
• возмещение причиненного ему ущерба с устранением недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или с привлечением третьего лица;
• реализации других прав, предусмотренных действующим законодательством в день заключения соответствующего договора.

Указанные требования подлежат удовлетворению в случае выявления недостатков во время приемки выполненной работы (оказанной услуги) или во время ее выполнения (оказания), а в случае невозможности выявления недостатков во время приемки выполненной работы (оказанной услуги) – в течение гарантийного или иного срока, установленного договором , или в течение двух лет со дня принятия проделанной работы (оказанной услуги) в случае отсутствия гарантийного или иного срока, установленного законодательством или договором.

При наличии в работе (услуге) существенных недостатков потребитель вправе потребовать расторжения договора и возмещения убытков. Это требование может быть предъявлено потребителем в течение сроков, предусмотренных нормативно правовыми актами и нормативными документами, условиями договора, а в случае отсутствия таких сроков - в течение десяти лет.

Исполнитель не несет ответственности за невыполнение, просрочку выполнения или другое ненадлежащее исполнение обязательства и недостатки в выполненных работах или оказанных услугах, если докажет, что они возникли по вине самого потребителя или в результате действия непреодолимой силы.

Исполнитель в зависимости от характера и специфики проделанной работы (оказанной услуги) обязан выдать потребителю расчетный документ, удостоверяющий факт выполнения работы (оказания услуги).

Алгоритм действий в случае нарушения прав потребителя

В случае нарушения своих прав, потребитель имеет право попытаться разрешить спор в досудебном порядке, обратившись в территориальные органы Государственной службы Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей (далее - Госпродпотребслужба) (Главных управлений Госпродпотребслужбы в областях, в Киеве, районных управлений Главных управлений Госпродпотребслужбы в областях, в городе Киеве).
Также потребитель может подготовить исковое заявление и разрешить спор в суде.

Досудебное урегулирование

Главные управления Госпродпотребслужбы рассматривают жалобы, заявления и предложения граждан по защите прав потребителей и принимают необходимые меры для их решения; консультируют потребителей по законодательству о защите прав потребителей.

Обращения к Госпродпотребслужбы рассматриваются в порядке, определенном Законом Украины «Об обращениях граждан» . Чтобы обращение было рассмотрено, оно должно отвечать следующим требованиям :

• должно быть заадресованным (либо органу государственной власти, либо должностному лицу);
• в обращении должна быть указана Ваша фамилия, имя, отчество, место жительства, изложена суть вопроса, замечания, предложения, заявления или жалобы, просьбы или требования;
• должно быть подписано заявителем (заявителями) с указанием даты.

Обращение может быть подано как отдельным лицом (индивидуальное), так и группой лиц (коллективное). На уровне районов и городов областного значения обращение по защите прав потребителей принимают также отделы по защите прав потребителей в местных государственных администрациях, исполнительных органах местных советов.

Судебное урегулирование спора

Во-первых: немедленно после выявления факта нарушения своих прав потребителю необходимо обратиться к продавцу с письменным заявлением-претензией с требованием о восстановлении нарушенного права. Претензия составляется в двух экземплярах в произвольной форме и адресуется продавцу (руководителю юридического лица, физическому лицу-предпринимателю).
Важно получить на втором экземпляре претензии отметку о ее получении продавцом (с указанием даты, фамилии и должности лица, принявшего претензию, его подписью, печатью юридического лица, физического лица-предпринимателя). В случае уклонения продавца от принятия или регистрации претензии, следует направить ее средствами почтовой связи на юридический адрес продавца с описанием вложенной корреспонденции и уведомлением о вручении.
Если претензия не была принята и/или рассмотрена или на нее не предоставлен ответ или ответ оказался отрицательным, необоснованным и незаконным, а проведенные переговоры с продавцом/производителем товара (исполнителем работ, услуг) не привели к удовлетворению ваших законных требований, потребитель имеет право обжаловать такие действия в Госпродпотребслужбу.
Во-вторых: в случае если обращение с требованиями о возобновлении нарушенного права к продавцу/производителю (производителю работ, услугам) или жалобе в Госпродпотребслужбу не дали желаемого результата, потребитель имеет право обратиться в суд.

Иск о защите прав потребителей подается в суд: по месту жительства потребителя, либо по месту нахождения ответчика, либо по месту причинения вреда, либо по месту исполнения договора – по выбору истца.

Согласно статье 22 Закона Украины «О защите прав потребителей» , потребители освобождаются от уплаты судебного сбора по искам, связанным с нарушением их прав.

Исковое заявление должно отвечать общим требованиям по форме и содержанию искового заявления, в частности, содержать сведения: о том, какое право потребителя нарушено; когда и в чем это оказалось; о способах защиты, которые предстоит применить суду; о размере сумм, в отношении которых заявлены требования, с соответствующими расчетами и обоснованиями; о доказательствах, подтверждающих иск. К заявлению должны быть добавлены необходимые документы – в зависимости от заявленных требований (например, договор, квитанция-заказ, чек, транспортная или другая накладная...).

Возмещение ущерба, причиненного потребителю

В соответствии со статьей 4 Закона Украины "О защите прав потребителей" потребители при приобретении, заказе или использовании продукции, реализуемой на территории Украины, возмещение имущественного и морального вреда, причиненного вследствие недостатков продукции (дефекта в продукции), согласно закону.
Моральный вред, согласно положениям статьи 23 Гражданского кодекса Украины, заключается в:

• - физической боли и страданиях, которые физическое лицо испытало в связи с увечьем или другим повреждением здоровья;
• - душевных страданиях, которые физическое лицо испытало в связи с противоправным поведением в отношении него самого, членов его семьи или близких родственников;
• - душевных страданиях, которые физическое лицо испытало в связи с уничтожением или повреждением его имущества;
• - Унижение чести и достоинства физического лица, а также деловой репутации физического лица.

Согласно статье 1167 Гражданского кодекса Украины моральный вред, причиненный физическому или юридическому лицу неправомерными решениями, действиями или бездействием, возмещается лицом, нанесшим его, при наличии его вины, кроме случаев, установленных законом.

Требование о возмещении морального вреда может быть заявлено как при подготовке претензии, так и в исковом заявлении в случае обращения в суд.