Защита прав пассажиров на железнодорожном транспорте в Украине

Нормативная база

Закон Украины "О железнодорожном транспорте"
Порядок обслуживания граждан железнодорожным транспортом, утвержденный постановлением Кабинета Министров Украины от 19.03.1997 № 252
Правила поведения граждан на железнодорожном транспорте, утвержденные постановлением Кабинета Министров Украины от 10.11.1995 № 903
Правила перевозки пассажиров, багажа, грузобагажа и почты железнодорожным транспортом Украины, приказом Министерства транспорта и связи от 27.12.2006 № 1196
Порядок оформления расчетных и отчетных документов при осуществлении продажи проездных и перевозочных документов на железнодорожном транспорте утвержден приказом Министерства инфраструктуры Украины, Министерства доходов и сборов Украины от 30.05.2013 № 331/137

Права и обязанности пассажира железнодорожного транспорта Украина

Пассажир имеет право на:

- безопасная и своевременная перевозка до места назначения, указанного в проездном документе, и надлежащее обслуживание при перевозке;
- перевозка с собой бесплатно одного ребенка в возрасте до 6 лет;
- бесплатная перевозка с собой 36 кг ручной клади;
- перевозка багажа (грузобагажа) согласно расписанию движения багажных вагонов;
- переоформление проездного документа на отходящий ранее поезд;
- пользование за отдельную плату постельным бельем, матрасом, подушкой и одеялом должного качества во всех вагонах пассажирских и скорых поездов (кроме общих вагонов);
- возобновление проездных документов в случае опоздания на поезд по вине перевозчика;
- возмещение за утраченный или поврежденный багаж или грузобагаж;
- получение на вокзале и в поезде информации о расписании движения поездов, о перечне предоставляемых услуг, их стоимости и др.;
- перевозка с собой домашних животных;
- приобретение в билетной кассе проездного документа для проезда на любой поезд, в котором есть свободные места, к любой станции по маршруту движения поезда;
- использование залами ожидания и другими устройствами на вокзале, предназначенными для пассажиров;
- продолжение действительности проездного документа;
- прерывание поездки на пути следования поезда (остановки);
- возврат проездного документа в любом пункте продажи билетов в случае отказа от поездки

Пассажир обязан:

- производить посадку в поезд при наличии проездного документа и документа, подтверждающего право на льготный или бесплатный проезд (для лиц, имеющих такое право);
- соблюдать Правил поведения граждан на железнодорожном транспорте, утвержденных постановлением Кабинета Министров Украины от 10.11.95 № 903 ;
- занимать место в вагоне согласно приобретенному проездному документу;
- по требованию лиц, осуществляющих контроль, предъявлять документы, подтверждающие право на льготный или бесплатный проезд;
- уплатить перевозчику установленную плату за перевозку багажа (грузобагажа).

Определенные категории граждан, определенные Приложением 2 Правил перевозки пассажиров, багажа, грузобагажа и почты железнодорожным транспортом Украины имеют право на льготный проезд железнодорожным транспортом во внутреннем, международном и пригородном железнодорожном сообщении .

Дети до 6 лет, не занимающие отдельного места, имеют право на безвозмездный проезд без проездного документа. Дети от 6 до 14 лет имеют право на проезд по детским проездным документам с предоставлением места, с оплатой стоимости проезда в размере 75% стоимости проезда взрослого пассажира.

В случаях, предусмотренных законодательством, должностные лица органов государственной власти имеют право на бесплатный проезд по служебным удостоверениям при наличии проездного документа установленного образца.

Кроме того, пассажиры имеют право воспользоваться программой лояльности для пассажиров скоростных поездов Интерсити+ и Интерсити

Основания отказа в перевозке пассажира по железной дороге или удаление пассажира из поезда в Украине

Железная дорога имеет право отказать пассажиру в перевозке его лично и его багажа или высадить пассажира из поезда в следующих случаях:

если пассажир находится в явно выраженном нетрезвом состоянии и нарушает для этого правила проезда и общественного порядка, мешает спокойствию других пассажиров. Отказ в посадке или высадка такого пассажира осуществляется проводником (стюардом) вагона или должностными лицами, исполняющими служебные обязанности, а в случае проявления неповиновения – полицейскими;
если пассажир находится в состоянии заболевания, что приводит к нарушению покоя других пассажиров, а возможности поместить его отдельно нет - при обязательном участии представителей врачебно-медицинского персонала и только на станции, где есть соответствующие больнично-медицинские учреждения. Порядок возврата (или невозврата) проездных документов за несовершённую поездку в таких случаях устанавливается Правилами.

Пассажир может быть удален из поезда в процессе движения в таких случаях

если находится в явно выраженном нетрезвом состоянии и нарушает для этого правила проезда и общественный порядок, мешает спокойствию других пассажиров. На проездном документе проставляется отметка "Отказано в перевозке на основании пункта 8.38 Правил ";

если находится в состоянии заболевания и нуждается в медицинской помощи. В этом случае пассажира с его вещами удаляют из поезда с обязательным участием медицинского персонала.

Если пассажира удаляют из поезда в бессознательном состоянии, то его вещи вместе с проездным документом передают начальнику вокзала (станции), где удален пассажир, по акту, составленному начальником поезда (проводником беспересадочного вагона (стюардом)) и подписанным начальником поезда, начальником вокзала (станции ) и пассажиром, едущим в этом вагоне. После выздоровления пассажиру возвращаются его вещи и стоимость проезда за нерасследованное расстояние. Стоимость плацкарты не возвращается.

Если же пассажир пожелает продлить поездку, то проездной документ и больничное письмо или справка медицинского учреждения предъявляются в кассу для оформления проезда. Багаж в случае преследования его дальше станции высадки пассажира возвращается бесплатно к станции удаления пассажира из телеграммы начальника вокзала (станции), где пассажир был удален;

в) при обнаружении перевозки пассажиром запрещенных к перевозке предметов и веществ и отказе удалить их из поезда. В этом случае на проездных документах проставляется отметка "Неправильная перевозка ручной клади".

Обжалование действий должностных лиц железной дороги в Украине

На каждой станции и в пассажирском поезде ведется книга жалоб, заявлений и предложений, листы которой должны быть пронумерованы, прошнурованы и скреплены печатью руководителя предприятия, осуществляющего перевозки. При этом на обозримых местах должны быть размещены объявления о месте нахождения книги жалоб.

Все споры и недоразумения, возникающие между пассажирами и работниками железной дороги, разрешаются на станции начальником станции или начальником вокзала, в поездах во время движения – начальником поезда. Если пассажир не согласен с решением начальника станции, вокзала или поезда, это решение может быть обжаловано в соответствии с законодательством – в претензионном или судебном порядке.

По вопросам качества обслуживания и защиты прав потребителей железнодорожного транспорта пассажиры могут обратиться по телефонам "горячей линии" Укрзализныци:
1) "Качество и сервис": тел. 0-800-50-3111 или на e-mail: service@uz.gov.ua
2) "Стоп-коррупция": тел. 0-800-50-3222 или на e-mail: anticor@uz.gov.ua

Кроме того, можно обратиться:

- в справочно-информационную службу: +38 (044) 309-70-05 (07:00-21:00) - согласно тарифам Вашего оператора

- за получением платной справки: 0 (900) 90-80-05 (круглосуточно)

- контакт центр для грузоотправителей: тел.+38(044) 465-22-22, факс +38(044) 309-79-15 (железнодорожный: 5-79-15), e-mail: info_cargo@uz.gov. ua.

В письменном виде можно обратиться по адресам: АО "Укрзализныця". 03150 МСП г. Киев-150, ул. Ежи Гедройца

Возврат проездных документов в Украине

Возврат проездных документов осуществляется в соответствии с Правилами перевозки пассажиров, багажа, грузобагажа и почты железнодорожным транспортом Украины .

Возврат платежей за неиспользованные проездные документы производится в любом пункте продажи проездных документов перевозчика с предъявлением в кассу возврата платежей проездного документа и документа, удостоверяющего личность, определенного в пункте 7.2 настоящих Правил .

Возврат проездных документов к отправке поезда может производиться как лично, так и другими лицами.

Возврат проездного документа одного лица после отправления поезда осуществляется на основании документа, удостоверяющего личность, фамилию и имя которой указано в проездном документе.

Фамилия, имя, отчество и место жительства лица, возвращающего проездной документ, вносятся в сведения в случае ручного возврата или записываются на оборотной стороне вспомогательного бланка "Экспресс" при возвращении с использованием автоматизированных систем.

Как при ручном, так и при электронном средстве возврата лицом, осуществляющим прием проездных документов к возврату, указываются название, серия и номер документа, удостоверяющий личность, когда и кем выдан этот документ, место жительства. При предъявлении при возвращении другого документа, кроме паспорта, место жительства лица, возвращающего проездные документы, записывается со слов предъявителя.

Кассир имеет право вернуть одному пассажиру платежи за 9 неиспользованных проездных документов, независимо от направлений и проездных документов на обратный проезд или на проезд с пункта пересадки в них.

Если пассажир отказался от поездки по личным причинам в срок:

не менее чем за 24 часа до отправления поезда, ему выплачивается полная стоимость билета и плацкарты;
от 24 до 9 часов до отправления поезда, ему выплачивается полная стоимость билета и 50 процентов стоимости плацкарты;
менее чем за 9 часов до отправления поезда выплачивается полная стоимость билета, а стоимость плацкарты не выплачивается;
после отправки поезда, но не более чем через час после его отправления, выплачивается 10 процентов стоимости билета и плацкарты.

Обратите внимание! Позже 1 часа после отправки поезда, на который оформлен проездной документ, возврат платежей не производится.

Во всех случаях возвращения проездных документов пассажир, кроме случившихся по вине перевозчика, вносит плату за услуги (комиссионный сбор). Денежные средства, уплаченные за услуги, связанные с резервированием мест и продажей проездных документов, не возвращаются, за исключением случаев, когда возврат осуществляется по вине перевозчика.

При возврате проездных документов по вине перевозчика пассажиру возвращаются в полном объеме средства, уплаченные им при приобретении проездного документа, в том числе за услуги, связанные с резервированием мест.

Если сумма, подлежащая возврату после вычета, равна или меньше платы за услуги по возврату платежей за неиспользованный проездной документ, то плата за услуги по возврату не уплачивается.

Возврат средств за проездные/перевозочные документы, оформленные через каналы самообслуживания Украина

Возврат платежей за проездные документы, оплаченные в безналичном порядке юридическими лицами, производится перевозчиком в претензионном порядке при предварительном погашении проездных документов в кассе возврата платежей с отметкой о возврате мест для продажи.

Возврат платежей за неиспользованные проездные/перевозочные документы, оформленные через электронные каналы связи, осуществляется:

пассажиром самостоятельно через электронные каналы связи до отправления поезда, указанного в проездном/перевозочном документе;
после отправления поезда, но не позднее одного часа с момента его отправления через билетные кассы пунктов отправления.

В других случаях рассмотрение вопроса о возврате платежей за неиспользованные проездные/перевозочные документы, оформленные через электронные каналы связи, осуществляется перевозчиком в претензионном порядке.

Средства за неиспользованные проездные/перевозочные документы возвращаются на счет держателя платежной карты.

Возврат платежей за электронные проездные/перевозочные документы, хранящиеся на электронных носителях, в билетных кассах осуществляется после их распечатки пассажиром на бумажном носителе.

Права пассажира железной дороги во время поездки

Пассажир может, при наличии свободных мест, за отдельную плату переоформить проездной документ на отходящий ранее поезд в вагон высшей (низшей) категории, либо произвести замену мест, указанных в проездном документе, на места любого вагона такой же категории. Пассажир, направляющийся к одной из промежуточных станций, при желании и при наличии свободных мест в этом вагоне может продолжить поездку дальше станции, указанной в проездном документе (кроме вагонов с переменным трафаретом). В этом случае он должен заблаговременно заявить об этом проводнику вагона (начальнику поезда), который оформляет пассажиру документы на дальнейший проезд как за новую поездку.

Пассажир имеет право на пути следования пассажирского поезда сделать остановку с продлением пригодности проездного документа. В случае остановки на промежуточной станции пассажир должен не позднее одного часа по прибытии поезда предъявить свой проездной документ дежурному по вокзалу, начальнику станции или начальнику вокзала для поставки отметки "Остановка с продлением срока действительности билета". Продлить поездку пассажир может в срок не позднее 10 суток после отправки поезда, с которого пассажир сошел на станцию прерывания поездки.

В исключительных случаях в случае непредоставления места в вагоне согласно приобретенному проездному документу железная дорога обязана предоставить пассажиру с его согласия место в другом вагоне. Если нет свободных мест в вагонах той же категории, пассажиру предоставляется место в вагоне высшей категории (при этом с пассажира не взимается дополнительная доплата) или низшей категории (в этом случае пассажиру возвращается разница в стоимости проезда).

На промежуточных станциях пассажиры могут допускаться к посадке в любой вагон поезда.

Если проездные документы пассажира после отправления поезда остались у провожавшего его последний немедленно, но не позднее чем через один час с момента отправления поезда, должен предъявить их начальнику станции (вокзала), который на средства провожающего дает телеграмму (телефонограмму) начальнику поезда. На основании телеграммы начальником поезда оформляются проездные документы на весь путь следования.

В случае потери проводником вагона принятых на хранение от пассажиров проездных документов, начальник поезда составляет акт в двух экземплярах, который подписывают пассажиры, чьи проездные документы потеряны, проводник вагона и начальник поезда. Акт заверяется штемпелем начальника поезда и является основанием проезда пассажира к станции оформления начальником поезда нового проездного документа. На основании этого акта начальником поезда в кассе станции оформляются новые проездные документы с отметкой на обороте этих проездных документов "вместо утраченного".

В исключительных случаях начальником поезда разрешается посадка пассажиров, не успевших приобрести проездные документы в кассе. При этом посадка осуществляется только в штабной вагон с последующим оформлением проезда: в течение 1 часа с момента отправления поезда с пункта формирования (оборота) и в течение 30 минут – с промежуточных станций. Штрафы при этом не взимаются.

Если пассажир проехал станцию назначения - о каждом таком случае составляется акт за подписью начальника поезда, проводника (стюарда) вагона и пассажира, удостоверяемого штампом начальника поезда. Этим актом предоставляется право пассажиру вернуться на станцию назначения бесплатно.

Реализация прав пассажира в случае опоздания

В случае опоздания пассажира в пункт пересадки по вине перевозчика (опоздание или отмена согласованного поезда) и при желании пассажира продлить поездку, перевозчик должен отправить пассажира без взимания платы следующим поездом, обеспечив прибытие пассажира на станцию назначения с наименьшим опозданием. Если пассажир или группа пассажиров, которым нужно осуществить пересадку на пути следования к станции назначения, обнаружат, что их поезд опаздывает к пункту пересадки, они должны сообщить проводнику (стюарду) вагона или машинисту дизель- или электропоезду (в пригородном сообщении) о пересадке на определенной станции. следование. После этого проводник вагона (стюард, машинист) должен предупредить станцию пересадки о наличии в поезде таких пассажиров для принятия мер по задержке поезда или отправке их другим поездом - в случае невозможности задержать поезд.

Отставший от поезда на промежуточной станции пассажир должен обратиться к начальнику станции (вокзалу), который обязан информировать начальника станции по ходу поезда, где поезд имеет остановку не менее 10 минут, и начальника поезда о необходимости снятия вещей и проездного документа такого пассажира .

Если пассажир по ошибке сел в поезд не того направления , указанного в проездном документе, то он должен покинуть его на ближайшей станции. В этом случае начальник поезда (старший стюард) составляет акт, дающий право пассажиру безвозмездно вернуться обратно на станцию отправления поезда. Если по возвращении на станцию отправления пассажир не успел на поезд, указанный в проездном документе, то он предъявляет проездной документ и акт общей формы для восстановления действительности билета. При этом стоимость плацкарты нового билета пассажиром уплачивается.

Письменные подтверждения о опоздании поезда выдаются на станции назначения пассажира только при предъявлении проездного документа путем нанесения отметки на нем или отдельном бланке непосредственно по прибытии поезда.

Перевозка багажа и животных в Украине

Перевозка багажа

Каждый пассажир имеет право бесплатно перевозить с собой в вагоне ручную кладь весом до 36 кг на полный, льготный, детский, в том числе бесплатный проездной документ, если ее размер по сумме трех измерений не превышает 200 см. Сохранение ручной клади, перевозимой вместе с пассажиром, обеспечивающим ее владелец.

Разрешается перевозить при себе за счет нормы ручной клади пассажира детские коляски, велосипеды в разобранном и упакованном состоянии (не более одного) и другие вещи, которые по размерам могут быть расположены в вагоне на местах, предназначенных для ручной клади. Пассажиры с ограниченными физическими возможностями имеют право перевозить бесплатно при себе сверх установленной нормы ручной клади средства перемещения (инвалидные коляски и др.).

К отдельной перевозке багажом принимаются вещи пассажира, упакованные в закрытые чемоданы, сундуки, небольшие ящики, фанерные коробки, а также корзины, мешки, узлы или паки, перевязанные железной лентой или веревкой. Вес отдельного места не должен быть больше 75 кг, а длина - более трех метров.

Срок доставки багажа определяется временем следования поезда, с которым будет отправлен багаж, до станции назначения. Если багаж будет перегружаться на пути следования, то срок доставки определяется временем следования согласованных поездов, с добавлением одних суток на каждую перегрузку. Кроме того, срок доставки багажа увеличивается: на время непредвиденных задержек, связанных с исполнением таможенных и других предусмотренных законодательством процедур; на время перерыва движения пассажирских поездов, если такой перерыв произошел не по вине перевозчика; на время, необходимое для отправки багажа по заявлению пассажира.

Если пассажир обнаружил, что забыл свои вещи в поезде, он должен обратиться к начальнику станции (вокзала), где он вышел. Начальник станции (вокзала) по письменному заявлению пассажира немедленно представляет служебную телеграмму начальнику поезда или начальнику станции на пути следования поезда, где есть возможность снять вещи дежурным по вокзалу. В телеграмме указываются номер вагона и место, которые занимал пассажир, описание забытых вещей и требование о перевозке их на станцию, указанную владельцем, или другое требование. При возвращении вещей владелец должен уплатить перевозчику надлежащие платежи (за хранение, упаковку, перевозку по тарифу багажа, если это имело место), а также выдать расписку произвольной формы о получении вещей с указанием в ней своего постоянного места жительства, серии и номера паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.

Перевозка животных

Перевозка собак независимо от размера при себе в купе пассажирского или быстрого поезда, в том числе собак-спутников слепых, разрешается только в купейном вагоне при условии выкупа пассажиром всех мест купе. Большие собаки (выше 45 см, не более одной) перевозятся в намордниках на цепочках или ременных привязках, малые собаки – в ящиках, корзинах, клетках (не более двух особей).

В плацкартных вагонах ночных скорых и пассажирских поездов, вагонах 2-го класса поездов "Региональный экспресс", Интерсити (ИС) и Интерсити+ (ИС+) комнатные животные не более двух особей (малые собаки, кошки и т.п.) перевозятся в ящиках, корзинах, клетках или контейнерах с водонепроницаемым абсорбирующим дном (не более одного места ручной клади), которые размещаются на местах, предназначенных для ручной клади, на руках у пассажира или под сидячими местами.

В региональных поездах крупные собаки перевозятся в крайних тамбурах первого и последнего вагонов под наблюдением сопроводителя, а малые собаки размещаются под сидячими местами в ящиках, корзинах, клетках (не более двух особей). Мелкие комнатные животные (кроме собак) и комнатные декоративные птицы перевозятся во всех типах вагонов независимо от наличия ручной клади и должны быть помещены в ящики, корзины, клетки (не более одного места ручной клади) и размещаться на местах, отведенных для ручной клади.

Оформление перевозки животных осуществляется багажной квитанцией с надписью на лицевой стороне "Багаж на руках пассажира" или квитанцией по форме ЛУ-12а или перевозочным документом, оформленным электронным способом, отдельно для крупной собаки или места ручной клади (ящика, корзины, клетки). Квитанции выдаются по требованию пассажира в железнодорожных кассах согласно порядку и формы, установленной Приказом Министерства инфраструктуры Украины и Министерства доходов и сборов Украины от 30.05.2013 № 331/137

Наличие оформленного ветеринарного документа для собак, мелких комнатных животных и комнатных декоративных птиц является обязательным.

Возмещение ущерба, причиненного пассажиру

Повреждение багажа. За несохранение, утрату, порчу, повреждение, несвоевременную доставку багажа и грузобагажа перевозчики несут ответственность перед получателем согласно Закону Украины "О железнодорожном транспорте" и Уставом железных дорог. Железная дорога не отвечает перед владельцем (владельцем) багажа за повреждение или неудовлетворительное состояние скоропортящихся продуктов, бьющихся предметов и хрупких, содержащихся среди других предметов багажа, а также отдельно упакованных бьющихся предметов (стекло, фарфор, телевизоры, приемники), если при этом отсутствуют какие-либо внешние повреждения упаковки.

Багаж выдается на станции назначения предъявителю багажной квитанции. Багажная квитанция при выдаче багажа возвращается пассажиром. Если багаж не прибыл на станцию назначения в установленный срок, то станция назначения обязана на обратной стороне багажной квитанции сделать отметку "Багаж не прибув". Пассажир (по его желанию) может быть уведомлен о прибытии багажа.

Багаж считается потерянным и пассажир имеет право на возмещение его стоимости, если багаж не прибудет на железнодорожную станцию назначения через 10 суток после истечения срока его доставки.

Если багаж прибыл с опозданием, то станция назначения составляет и выдает пассажиру акт, в котором указываются номер багажной квитанции, дата, время приема багажа для перевозки, дата и время прибытия на станцию назначения, сумма перевозочных платежей, количество суток просрочки срока доставки по вине перевозчика , сумма штрафа, подлежащая выплате пассажиру На основании акта багажная касса станции назначения багажа уплачивает пассажиру штраф за невыполнение срока доставки. В расписке, выданной при получении денег, пассажир может заявить, чтобы найденный багаж был доставлен ему бесплатно на другую станцию.

Если багаж по вине перевозчика не прибыл на железнодорожную станцию назначения в установленный срок доставки, а пассажир не может ожидать прибытия багажа, то он может подать заявление о перенаправлении багажа на другую станцию назначения. Плата за перенаправление багажа в этих случаях не производится.

При обнаружении (перевозчиком при перевозке, перегрузке, выгрузке, выдаче, или пассажиром при получении) признаков недостачи, повреждения или потери багажа работник станции (вокзала) обязан произвести проверку багажа и о результатах составить коммерческий акт.

Претензии о потере вещей из ка